Az egyik legnagyobb amerikai bank pár évvel ezelőtti botránya a tengerentúlon jól ismert sztori. Nálunk azonban sokan nem hallottak róla. Pedig az agresszív értékesítési célok kijelölése és annak veszélyei egyre inkább jelen vannak a magyar vállalkozásokban is. Ahogy fejlődnek az informatikai megoldások az alkalmazottak mérésére, ahogy egyre érettebb korba lép a kapitalizmus hazánkban, ahogy egyes szektorok egyre versengőbbé válnak, a növekedési célok kijelölése és a teljesítménymérés is fokozatosan terjed.
A Wells Fargo a 2008-as pénzügyi válság alatt felvásárolta Wachovia nevű konkurensét, és ezzel az USA harmadik legnagyobb mérlegfőösszegű bankja lett. Az agresszív növekedés folytatásához pedig kellően agresszív értékesítési célokat fogalmazott meg a legfelső vezetéstől indulva, szintről-szintre a bank teljes szervezete. Az első hiba az volt, hogy a top menedzsment olyan növekedési célt jelölt ki, amely látványos volt ugyan, és a tulajdonosok tetszését elnyerte, azonban az alkalmazottak számára teljesen irreálisnak számított. A második hiba pedig az lett, hogy a célokat el nem érő kollégákat nagy számban bocsátotta el az intézmény, mindenki számára egyértelművé téve, hogy ha nem teljesítik az elvárt növekedést, egy pénzügyi válság közepén fognak utcára kerülni. Az alkalmazottakra pozitív ösztönzők helyett egy nagy negatív ösztönző, egy lételemeiket veszélyeztető fenyegetés nehezedett.
Így tehát, a dolgozók bármit hajlandóak voltak elkövetni a célok teljesítéséért, hiszen felismerték, hogy milyen hatalmas különbség van az életük szempontjából aközött, hogy a Wells Fargo alkalmazottjaként, busás jutalékokat kapva élnek, vagy pedig a megroppant gazdasági helyzetben kell kirúgott banki alkalmazottként álláskeresővé válniuk.
Az irreális növekedési célok hamar fajultak olyan szintre, hogy egy-egy bankfiók vonzáskörzetében több számlát kellett volna a bankároknak nyitnia, mint ahány ember egyáltalán ott élt. Az alkalmazottaknak tehát nem is maradt más választása, minthogy minden kliensnek a lehető legtöbbféle számlát nyissák meg párhuzamosan. Elterjedt az „Eight is great” jelmondat, amely arra utal, hogy a legjobb, ha egy-egy ügyfélnek nyolc számlája van párhuzamosan. (Betéti számla, megtakarítási számla, nyugdíjszámla, értékpapír-számla, többféle hitelhez és hitelkártyához kapcsolódó számla, …)
A Wells Fargo részvényesek kimagasló nyeresége 2016-ig
(osztalék és árfolyamemelkedés együttesen)
forrás: Wells Fargo
Amikor már nem lehetett rábeszéléssel meggyőzni az ügyfeleket a sok új számla megnyitására, elkezdődtek a csalások. Eleinte csak egyes ügyintézők azt mondták, új adatlapot kell aláírni, de az valójában egy számlanyitási szerződés volt. Később, pedig már szó nélkül hamisították a dokumentumokat. 2011 és 2015 között becslések szerint 1,5 millió bankszámlát és 565.000 hitelkártyát hoztak létre az ügyfelek engedélye nélkül. A „cross-selling” vagyis kereszt-értékesítés kifejezést pedig Amerika szerte szitokszóvá tették egy egész generáció számára. Ha egy amerikai bankárral beszélgetve kimondjuk, hogy „cross-selling”, akkor valószínűleg az első dolog, ami eszébe jut az a Wells Fargo sztori lesz.
2016-ban, a felszínre került egyre több csalás miatt a bank összesen 185 millió dollárnyi büntetést fizetett. A vezérigazgató lemondott, a büntető eljárások végére pedig 5300, vétkesnek ítélt alkalmazottat elbocsátottak. 2017 január óta a Wells Fargo nem alkalmaz értékesítési célokat, viszont a jó teljesítményt továbbra is jutalmazza.