A CRM (Consumer Relationship Management, magyarul ügyfélkapcsolat-kezelés) azon tevékenységeket és folyamatokat jelenti, amelyeket a vállalat az ügyfeleivel való kapcsolattartás, interakció érdekében alkalmaz. A technológia fejlődésének köszönhetően ezekhez a folyamatokhoz ma már számos adattárolásra alkalmas úgynevezett CRM rendszer van a vállalatok segítségére.
A CRM céljai között szerepel az ügyfélkiszolgálás javítása, az ügyfelek elégedettségének növelése és ezáltal a forgalom, az árbevétel és a profit növelése.
Mit jelent a CRM?
A CRM azon elméletek, módszerek és irányelvek összessége, amelyek segítik a vállalatot abban, hogy építse és fenntartsa a kapcsolatot a fogyasztóival. Ez magába foglalja az ügyfelekkel való közvetlen interakciókat, mint az értékesítéssel és szolgáltatásokkal kapcsolatos folyamatokat, valamint a vásárlók preferenciáinak és magatartásának mélyebb megértését.
A modern technológia térnyerése egészen új lehetőségeket nyitott ezen a téren, és megszülettek a vállalati CRM rendszerek. A CRM ugyan magába foglal minden szempontot, amely a fogyasztókkal való kapcsolattartás kategóriájába beleillik, de ugyanúgy jelenti a kapcsolattartásra használt technológiai rendszereket is. Így nemcsak a vállalat munkavállalói, hanem a technológiai fejlődéssel egyre hatékonyabbá váló szoftverek, programok, felhőalapú rendszerek és már a mesterséges intelligencia is kulcsfontosságú szerepet játszanak a CRM-ben. E tényezők mind hozzájárulnak a jobb ügyfélkiszolgáláshoz, az ügyfél elégedettségének növeléséhez és ezen keresztül az eladások, az árbevétel és a profit folyamatos növeléséhez.
Röviden a CRM legfőbb célja a teljes körű fogyasztói élmény növelése. Minél pozitívabb tapasztalatokban részesedik az ügyfél, annál nagyobb az esélye annak, hogy újból az adott vállalattól vásárol. A CRM számára fontos cél a fogyasztók megtartása, mivel egy új ügyfél megszerzése általában költségesebb a vállalat számára, mint a régiek megtartása.
A CRM legfőképp a B2C (Business to Consumer) kapcsolatok kezelésével is foglalkozik. Azonban a B2B (Business to Business) kapcsolatok, azaz a szállítókkal, kiskereskedőkkel, viszonteladókkal való kapcsolatok menedzselésére is alkalmas, amellyel a BRM (Business Relationship Management) foglalkozik.
A CRM folyamat lépései
- Márkaismertség kiépítése, fogyasztók elérése
- Fogyasztók megszerzése
- Konverzió
- Jó minőségű ügyfélkiszolgálás, ügyfélmegtartás
- Eladások növelése, márkahűség kialakítása
Ennek megfelelően a CRM ezekben a különböző stádiumokban támogatni tudja a marketingtevékenységet, az eladásokat és az ügyfélkiszolgálást. A CRM során az ügyfelekkel való kapcsolattartásra használható eszközök nagyon sokszínűek. Ide tartozik a vállalati honlaptól kezdve az e-mailezésen és telefonhívásokon keresztül a közösségi médiák használatáig számos egyéb eszköz. A CRM információkat gyűjt, tárol, elemez, de ezen felül tájékoztatja ügyfeleket és segítséget is nyújt a számukra. Nemcsak a vásárlás előtt, hanem folyamatosan visszajelzéseket gyűjtve a fogyasztói tapasztalatokról, amelyeket később beépíthetnek a vállalati folyamatokba.
CRM rendszer technológiáinak típusai
A CRM rendszer különböző ügyfelek adatait tárolja, legyenek ezek múltbeli, jelenlegi, vagy potenciális vásárlók. Ilyen nagy mennyiségű adathalmaz kezeléséhez fejlett rendszerekre van szükség. Nem csoda, hogy a CRM technológia az egyik leggyorsabban növekedő vállalati szoftver kategória. Jelenleg a CRM piac öt legnagyobb szereplője a Salesforce, a Microsoft, az SAP, az Oracle és az Adobe Systems.
- CRM szoftver: A CRM szoftverek egy helyre összegyűjtik a fogyasztókról elérhető információkat. Ez segíti az alkalmazottakat a vásárlókkal való hatékonyabb kapcsolattartásban, trendek előrejelzésében, és az értékesítés teljesítményének nyomon követésében.
- CRM felhőalapú megoldások: A felhőalapú megoldások ugyanúgy képesek a megfelelő és valós idejű információk tárolására. A sima szoftverekhez képest nagy előnyük, hogy nem kell bajlódnunk bonyolult telepítési folyamatokkal. A felhőalapú rendszerek egyrészt drágábbak, másrészt akvizíció esetén a másik vállalat rendszerével kompatibilitási problémák léphetnek fel.
- CRM, emberi erőforrás menedzsment és mesterséges intelligencia: Hiába a fejlett technológia, önmagában, hozzáértő emberi kezek nélkül keveset ér. A sikeres vállalatirányításhoz szükséges van arra, hogy a rendelkezésre álló adatokat értelmezzük, és meg tudjuk különböztetni a fontos információkat a számunkra irrelevánsaktól. Bármennyire is fejlett a CRM rendszer, ezen feladatokat csak emberek tudják elvégezni. Azonban több szoftvercég, mint a Salesforce és a Microsoft, már most elkezdett dolgozni azon, hogyan lehetne a mesterséges intelligenciát a CRM rendszerekbe beépíteni.
Mire használjuk a CRM rendszereket?
- Kapcsolati adatok kezelése: ügyfelek kapcsolati adatainak egy helyen történő tárolása, amelyhez jogosultság által bárki hozzáférhet a vállalatból.
- Lead menedzsment: a potenciális ügyfelekkel kapcsolatos feladatok támogatása.
- Kampánymenedzsment: a meglévő és potenciális ügyfelek számára tervezett kampányok támogatása (tervezés, végrehajtás, utánkövetés) és az ügyfelekkel való kommunikáció különböző csatornákon keresztül.
- Ügyfélkapcsolati feladatok kezelése: a jelenlegi ügyfelekkel kapcsolatos feladatok támogatása, ügyfélmegtartás (bejelentések és panaszok kezelése, kérdések megválaszolása), valamint közösségi média menedzsment (a potenciális és meglévő fogyasztók különböző média platformokon végzett tevékenységének figyelése, elemzése).
- CRM jelentések, elemzések, kimutatások: értékesítéshez fűződő adatok elemzése, kimutatások készítése.
Milyen adatokat tárol egy CRM rendszer?
- Kapcsolati alapadatok: vásárlók azonosításához és eléréséhez szükséges alapadatok (például név, születési idő, telefonszám)
- Leíró adatok: kiegészítő információk (például családi állapot, gyermekek száma, végzettség)
- Kommunikációs adatok: a vásárlóval folytatott kommunikációra vonatkozó adatok (például üzenetek, online aktivitás, reklamációk)
- Kvantitatív adatok: rendelések száma és értéke, igénybe vett szolgáltatások száma és értéke, reklamációk száma
- Kvalitatív adatok: minőségi jellemzők (például kiemelt ügyféli státusz)
- Dokumentumok: ajánlatok, megrendelések
- A vállalatirányítási rendszerbe a CRM rendszeren felül integrálhatóak a különböző szervezeti egységek adatai is. Mivel mindenki (aki jogosultsággal rendelkezik) hozzáférhet az információkhoz, nő a szervezeti átláthatóság, tisztább lesz a kommunikáció és csökken a félreértések száma.